本文轉自：人民日報海外版
本報記者 黃曉慧
上海市靜安區寶山路街道城市運行管理中心，大屏上的熱線來電顯示不斷跳動，12345熱線專管員周小英忙著處置工單，她的本子上密密麻麻記著：“通閣路185弄陳阿婆樓上裝修導致衛生間漏水→協調物業公司做防水”“虬江路843號李先生反映晾衣架被市政工程施工損壞→已聯系施工單位本周上門安裝新晾衣架”……
這樣的場景重復了11年。從2014年接聽第一通熱線電話開始，周小英一直堅守在這座城市的“神經末梢”。她曾接到獨居癱瘓老人反映家里門窗破損冷風吹入的訴求后，“飛奔”到現場，和居委會干部推著三輪車將老人轉移到附近旅館安置；也曾七八趟不厭其煩地往一處居民小區跑，成功化解在停車位上曬太陽的老人和遭遇停車難的業主之間的矛盾。不少被同事稱為“無解”的工單，總能在她手里變成帶著溫度的解決方案。
“樓上裝修，把樓板都砸穿啦！”電話那頭傳來顫抖的女聲。周小英右手托住耳麥，左手飛速敲擊鍵盤記錄。放下電話，她立即聯系投訴人陳阿婆所在小區的物業，并和綜合執法隊一起趕到陳阿婆家里。
原來，陳阿婆樓上鄰居家的衛生間向下滲水有些年頭了，兩家人為此一直有矛盾。陳阿婆想趁著樓上最近裝修，通過12345熱線把漏水問題徹底解決了。經綜合執法隊現場確認，裝修并未像陳阿婆所說的“砸穿樓板”，也沒有破壞墻體。按規定，這一工單就算完結了。
但周小英決定幫陳阿婆把滲水的事情也解決了，她找來樓上居民、裝修公司、物業公司，一同跟陳阿婆協商。陳阿婆提出讓物業公司來做衛生間防水。在后續三周里，周小英多次上門，“盯著”物業公司把防水做好。陳阿婆再三對周小英表達感謝。
“一件看似‘無解’的事情，經過我們的溝通，讓投訴人了解處置過程和各部門的工作狀態，最終投訴人得到滿意的結果。為老百姓辦些實事，是我做這份工作最大的成就感。”周小英總結自己的工作方法時說，帶著情感和溫度到現場，設身處地替老百姓著想，竭盡全力為他們解困分憂。
2019年，周小英工作室成立，她從一名普通社工成長為以自己名字命名的工作室負責人。她和同事們不斷從市民熱線的各類訴求中尋找相通點，先行研判、精準派單，讓熱線從解決“一件事”到解決“一類事”。寶山路街道黨工委則發揮“黨建引領街區治理共同體建設”優勢，摸索總結市民熱線“333工作法”（“三聯”“三碰”“三創”），各職能部門協同“作戰”，為“周小英們”提供硬核支撐。
在化解矛盾糾紛過程中，“周小英工作室”的隊伍在不斷發展壯大，現有7名接線員，年齡層覆蓋70后到00后。“每個年齡層的心態都不一樣，但我們有一套共同的‘抗壓’方法，說說滬語、聊一聊、笑一笑，把接收到的負面情緒消解掉。”在說說笑笑中，“周小英們”修補生活碎片、彌合鄰里關系，溫暖著這座城市。
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