近日，山西省夏縣的高先生稱，其購買的機票總價15113元，提前四個月行程取消，結果退票時還被扣費1.4萬余元，在購票平臺上多次投訴后才追回四千多元，但自己仍難以接受。
網友不解：提前4個月退票還扣九成？
近日，一段求助視頻在微信群傳播，求助者是來自山西省夏縣的高先生。
因孩子在日本留學，高先生于2月27日在某OTA平臺(全稱為Online Travel Agency，即“在線旅行社”，是指以互聯(lián)網為基礎，為用戶提供旅游產品和服務預訂的在線平臺)上購買了8月3日從北京到東京，8月11日從東京到北京的家庭往返機票，總票價15113元。
3月26日，因情況有變需改簽機票日期，高先生根據平臺“先退票再改簽”的提示，選擇了“退票”選項，結果被扣除14263元，扣款比例高達票價總額的94%。
高先生在5分鐘內聯(lián)系該OTA平臺，希望恢復訂單或改簽補差價，遭到拒絕。他認為自己并非故意誤操作，且距離起飛還有5個月，但平臺方以誤操作需擔責為由，拒絕退款。
高先生稱，他聯(lián)系平臺客服，對方雖態(tài)度客氣卻推諉責任，將問題甩給航空公司，而航空公司稱未收到訂票和退票信息。幾經協(xié)調，平臺只退款5221元，手續(xù)費被扣9892元。
對此，該平臺客服人員稱，高先生反映的問題仍在處理中。“按規(guī)則需扣除手續(xù)費，已將情況反映到總部，等待回復。”
據媒體報道，4月1日，平臺決定全額退還高先生1.5萬元機票款。
對此，平臺方表示，根據平臺退改簽規(guī)定，飛機起飛前24小時(含)前，成人全程退票費3001元，兒童全程退票費2271元，當事客戶(高先生)對退改簽規(guī)定不滿，最終，平臺決定全額退款。
國際與國內退票規(guī)則該如何對齊？
那么，平臺一開始扣除高額手續(xù)費，后又同意全額退款，退費標準到底是什么？
帶著疑問，法治網記者撥打了該OTA平臺客服電話，客服工作人員表示將協(xié)調專員聯(lián)系記者。在記者向專員提出上述問題后，平臺專員表示暫無法作出回應。
法治網記者查詢發(fā)現，民航局對國內機票的退改簽有《民航旅客客票運輸規(guī)則》作為參考，但國際機票無統(tǒng)一規(guī)定，由各航空公司自行制定。而航司的退改規(guī)則“符合一定條件可免費退票”，具體哪些條件也未列明。
平臺作為機票代理商，需遵循航空公司的基本退改政策，但可能在此基礎上增設額外條款。如收取高于航司標準的服務費、縮短退改申請的截止時間、設定更嚴格的退改條件(“特價票不可退”)。
由各航空公司自行制定的國際航班退票規(guī)則，目前各家航司大致都是如何規(guī)定的？如果此次事件中高先生的遭遇并非個例，那么國際機票與國內機票的退票規(guī)則，該如何對齊和監(jiān)管，以更好地協(xié)調消費者、平臺及航空公司三者之間的關系，并最大限度確保消費者的權益？
在接受法治網記者采訪時，中國航空運輸協(xié)會特邀專家、民航業(yè)內人士林智杰表示，目前國際機票的票價規(guī)則較為復雜，涉及不同的平臺渠道、中轉聯(lián)程和航空公司的聯(lián)運，所以行業(yè)很難出臺“一刀切”的退改簽規(guī)則。整體來看，比起國內航空公司，國際航空公司的退改簽條件還不夠靈活，退改簽費用也更高昂。
林智杰認為，退改簽費用是機票價格體系的一部分，應該交由市場決定，但前提是航司和平臺需明確展示國際機票的退改簽規(guī)則和具體費用，讓消費者自由選擇，通過市場的力量推動國際退改簽規(guī)則不斷優(yōu)化。
平臺應盡“顯著提示義務”，律師呼吁
增設冷靜期
那么，此次事件中，高先生在退票時距起飛尚有5個月，手續(xù)費比例高達90%是否合理？
對此，《法治日報》社律師專家?guī)斐蓡T、北京德和衡律師事務所高級合伙人馬麗紅指出，平臺自行制定的規(guī)則，應符合消費者權益保護法、電子商務法、合同行政監(jiān)督管理辦法等相關法律規(guī)定，否則可能被認定為格式條款，即無效的“霸王條款”。
在協(xié)商過程中，航空方面表示，旅客退改簽問題均與平臺對接，他們“只處理官網訂單”，非官網購票的旅客需直接與代理旅行社平臺聯(lián)系。
馬麗紅認為，“根據消費者權益保護法，若航司并未收取費用，而平臺方單方扣費90%，需證明扣費標準的合理性(如實際服務成本等)，否則超出合理成本部分或構成不當得利，需返還消費者。”
高先生在誤操作后5分鐘內聯(lián)系平臺，但被拒絕補救。而平臺上“先退票后改簽”的提示，則很容易誤導消費者做出錯誤操作。
平臺方是否盡到了“顯著提示義務”，又是否應當提供糾錯機制？
馬麗紅認為，電子商務法第五十條要求平臺保障用戶糾錯權，消費者權益保護法第二十六條也規(guī)定了經營者的顯著提示義務。因此，平臺拒絕采取補救措施對消費者而言是不合理的，應予糾正。
另外，她呼吁平臺應優(yōu)化技術措施，比如增設冷靜期、優(yōu)化流程，提升消費者正向體驗。
黑貓投訴上，3.3萬條“機票退改簽”投訴
事實上，高先生的遭遇并非個例。法治網記者在黑貓投訴平臺檢索關鍵詞“機票退改簽”，就顯示有3.3萬條投訴，其中涉及機票退改難、退改貴問題不在少數。
在相關退改規(guī)則明晰之前，消費者通過第三方平臺購票時，該如何避免被“踢皮球”？
馬麗紅認為，根據電子商務法規(guī)定，消費者通過第三方平臺購票發(fā)生爭議時，電子商務平臺經營者應當積極協(xié)助處理；如果平臺方推諉責任，消費者可以要求其提供航司的政策依據，或通過向民航局12326投訴平臺違規(guī)行為。
“為避免代理環(huán)節(jié)風險，消費者可優(yōu)先選擇航司直營渠道(官網/官方APP)購票；如果通過平臺購票，應留存代理資質證明和購票時的相關證據，以備日后維權舉證。”馬麗紅建議。
另外，馬麗紅呼吁，有關部門可參考價格法第十八條，探索設定政府指導價，明確國際機票代理服務費上限，最大限度避免此類爭議的發(fā)生。
文｜李夢珠
來源：法治網微信公眾號【編輯:張燕玲】
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