線上購買理財、掃碼支付、網絡直播……智能技術不斷融入生活場景，讓生活方式發生了巨大改變。數字化時代便利的背后隱藏著銀發一族的無所適從。據《中國老齡化社會發展報告(2024)》顯示，約53%的老年人擁有智能手機，健康監測設備使用率也逐年上升，越來越多的老年人開始觸網。但智能電話復雜的操作步驟，讓他們常常在遠程操作中陷入無助與焦躁。數字鴻溝的存在，嚴重影響了老年群體的消費體驗，讓他們在數智時代中成為“慢跑者”。平安壽險聚焦銀發群體，積極推動適老化服務升級，以科技溫度助力老年人跨越“數字鴻溝”。
精準洞察需求，創新服務模式
在全社會積極應對人口老齡化的大環境下，平安壽險客服中心主動擔當，深入思考如何打通老年人從只能到智能的最后一公里。他們深入摸準老年群體的生活習慣和消費脈絡，秉持操作做減法、服務做加法的理念，全力幫助老年人融入智能社會。
據悉，平安壽險發起的客戶聲音專項活動，針對60歲以上老年客戶，涵蓋產險、壽險、銀行及信用卡等產品渠道，聚焦報案理賠、保單咨詢和賬戶修改等老年客戶高頻進線場景。通過對15.3萬老年客戶心聲的研究，2萬余客戶反映進線難、聽不懂、太復雜態度冷漠、問題未解決等困難，且有70%的老人在業務辦理中需要家人或旁人協助。
為老年人群開啟綠色通道，暖心定制人工服務
基于這些痛點，平安壽險推出老年客戶一鍵接通、暖心定制人工服務。借助數字化工具建立客戶標簽，為老年人群開啟綠色通道。老年客戶一鍵人工后，平安壽險能精準識別60歲以上老年人，簡化IVR語音播報和按鍵操作，實現10秒內直通人工客服，并按照老年客群服務標準提供個性化暖心服務。同時，客服系統在溝通過程中智能提醒客服放慢語速、提高音調。
收獲客戶認可，踐行溫暖服務
服務好不好，客戶最有發言權。平安壽險客服李女士就收到了一位老年客戶的手寫感謝信。信中，客戶對李女士的耐心交流、專業引導與細致解惑給予高度評價，稱贊她代表了平安的形象，值得贊美、學習、表揚和嘉獎。李女士分享工作心得時提到，老年客戶需要特別注意情緒疏導，專業術語和操作指引一定要通俗化、具體化，在服務中多給他們提供選擇，從點滴言語中傳遞關懷和問候，這樣能給客戶和自己帶來不一樣的服務體驗。
構建有溫度的數字化老齡社會，是技術與人性融合的藝術，并非簡單的技術堆砌。現代社會需要以老年人為中心進行技術服務設計，搭建情感支持網絡，將效率與溫度視為同等重要的目標。未來，平安壽險服務還將積極回應老年群體需求，引領他們穿越數字鴻溝。
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