中國消費者報報道（記者劉銘）4月19日，四川省保護消費者權益委員會發布2025年一季度消費投訴分析報告。報告顯示，隨著假期出行人數激增，酒店民宿服務消費糾紛增多，主要由退訂難、虛假宣傳、服務質量等問題引發。
按投訴性質分，質量問題投訴占首位
售后服務領域投訴增長顯著
一季度，四川省各級消委會共受理消費者投訴15639件，解決11672件，投訴解決率74.63%。
其中，質量問題投訴居首，有5151件，占總量的32.94%。不過，與上年同期相比，質量問題投訴同比下降6.48%，降幅位居各類投訴之首，這反映出消費者對質量問題的持續關注以及行業質量管控取得階段性成效。
售后服務領域投訴增幅顯著，有3100件，占比19.82%，同比上升5.57%。突出問題包括：服務效能不足，如客服推諉、響應滯后；維修與退換貨爭議，如故障反復未根治、商家拒絕履行退換承諾、維修費用不透明；數據安全風險，如售后環節泄露消費者個人信息，維修導致設備內數據丟失且未提前警示；服務渠道梗阻，如官網、APP投訴入口缺失，客服電話形同虛設，要求提供無關證明或多次重復描述問題等。
按商品種類劃分，食品類、家用電子電器類和服裝鞋帽類消費者投訴居前三位。與上年同期相比，家用電子電器類消費投訴上升趨勢明顯。
按服務種類劃分，生活、社會服務類、教育培訓服務、電信服務的消費者投訴居前三位。與上年同期相比，電信服務投訴占比從0.51%飆升至4.51%，增幅達4個百分點；教育培訓服務與金融服務投訴呈快速攀升態勢。
按商品類別分，食品類投訴占首位
酒店民宿“退改難”成投訴熱點
春節期間是旅游出行的高峰期，隨著出行人數激增，酒店民宿服務因退改規則缺位、不可抗力認定僵化引發的消費矛盾凸顯，突出表現為：消費者因突發疾病、極端天氣、交通管制等客觀原因申請退訂，遭遇到“一律不可取消”“扣除全款違約金”等霸王條款；部分商家與直播平臺合作銷售時隱匿退改規則，導致消費者權益受損。
1月24日，甘孜州稻城縣消委會接到關女士投訴，稱在某平臺支付246元訂購稻城某酒店房間，因為途中發生事故不能到達酒店，聯系酒店告知原因并要求退還訂房費用，酒店出爾反爾，以各種理由推脫，遲遲不退。經調解全額退費。3月3日，自貢市大安區消委會大山鋪分會接到劉先生投訴，稱在某平臺預訂了某酒店兩間房，支付477.7元，由于臨時行程有變，提前取消了訂單，但訂單沒有取消成功，與酒店協商退款未果。經調解達成和解。
四川省消委會表示，酒店住宿行業的消費糾紛主要集中在退訂難、虛假宣傳、服務質量等問題。消費者在預訂酒店時，應仔細了解酒店的退費政策，掌握在不同情況下的退費標準與流程，避免選擇“不可取消”的訂單。預訂后要妥善保存訂單截圖、付款憑證、商家承諾、醫療證明等，為可能出現的糾紛提供有力的證據支持。同時，建議商家制定合理的退改政策，以人性化的服務提升旅游消費體驗。
家電投訴上升趨勢明顯
報告顯示，與上年同期相比，家用電子電器類消費投訴上升趨勢明顯，投訴量占比為11.28%，同比上升了4.46%。投訴問題為：性能故障高發，如空調制冷失效、電視黑屏、洗衣機漏水等基礎功能異常；安全隱患突出，部分產品存在漏電、起火等質量缺陷；宣傳承諾不實，實際功能與“節能省電”等賣點嚴重不符；售后響應低效，包括維修拖延、反復檢修未根治、維修報價虛高或未提前告知費用，以及商家以“人為損壞”為由推諉退換責任；安裝服務失范，如操作不當引發設備損壞或安全隱患、未按約定時間配送等。
1月底，達州市渠縣城西消委會分會接劉某投訴稱，2024年11月網購了一臺泡腳蒸汽桶，在使用過程中發生爆炸，導致面部和脖頸部被燙傷。故障原因是產品質量問題還是消費者使用不當，成為雙方爭議的焦點，賠償未協商一致。經調解，被投訴商家補償消費者13000元。2月18日，張先生到綿陽市平武縣消委會投訴，稱在平武縣某商場選購的空調，安裝時發現貨不對板，要求協助解決。經調查核實，消費者選購的空調為二代，價格2239元，安裝時發現型號變成了一代，兩款空調差價560元。經調解，商家退還消費者510元。
四川省消委會提醒消費者，在購買家電產品時注意留存核心證據，如發票、保修卡、維修記錄、故障照片或視頻、與商家的溝通記錄等；注意“三包”規定，留意“三包”期限、維修責任，出現問題及時報修，避免超過“三包”期；甄別官方服務，應當通過官網或官方APP預約售后，防范山寨網點二次損害權益。
醫美、婚介等消費糾紛攀升
報告顯示，網絡消費投訴居高不下，投訴問題主要有：虛假宣傳與貨不對板，商家利用直播話術、圖文詳情頁夸大商品功效或服務品質，實際交付內容與宣傳承諾存在顯著差距；格式條款模糊化處理，用戶協議中退換貨規則、免責聲明等關鍵條款未以顯著方式提示消費者；售后服務體系薄弱，消費者維權時遭遇客服推諉、換貨周期冗長、多次溝通無實質進展等問題。
此外，醫療美容投訴問題仍然突出，表現為：虛假宣傳誘導消費，部分醫美機構通過“7天祛斑”“一次成型”等話術吸引客源，甚至偽造術前術后對比圖加劇消費者容貌焦慮，但實際效果與承諾嚴重不符；預付卡債務“金蟬脫殼”亂象頻發，經營者通過“老店轉讓—新店開張”模式，逃避預付卡債務，新的接盤方以未繼承債權債務為由拒絕履行義務；術后修復困境，因操作失誤導致皮膚過敏、疤痕增生等問題后，消費者陷入修復責任認定及費用分擔爭議；合同文本的文字游戲，商家單方面設置“最終解釋權歸本機構所有”“服務后概不退款”等格式條款。
當下，婚介服務作為連接單身人士的橋梁，為眾多渴望步入婚姻殿堂的單身人士提供了便利，特別在春節期間，婚介服務消費市場尤其火爆。然而，隨著婚介行業的快速發展，服務亂象也日益凸顯，如：以“優質資源”“高成功率”“包成功”為噱頭，收取高額會員費；安排內部人員冒充相親對象，誘導付費升級服務；刻意模糊合同細則，隱匿服務內容與退款規則，當消費者要求退款時，收取高額違約金等，嚴重侵害了消費者權益。
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