據媒體報道，消費者樵先生在線上預訂了名稱后標有五星圖形的酒店，結果入住后卻發現該酒店并不是有關文旅組織所認定的五星級酒店，隨即向法院提起訴訟，認為該在線預訂平臺涉嫌欺詐并提出三倍賠償，最終樵先生的訴訟請求得到了法院支持。（據4月26日央視新聞報道）
類似消費者樵先生遇到的這類“貨不對板”的糾紛，現實當中并不少見。一些在線平臺借助信息與技術的不對稱性，通過模糊的文字描述或濾鏡式的圖片呈現，讓消費者對于平臺內酒店的服務設施與周圍環境產生錯誤認知，繼而被誤導消費。
上海市消費者權益保護委員會發布的2025年春節長假期間投訴情況分析顯示，2025年春節假期，旅游住宿成為消費者投訴主要熱點，預訂酒店無法入住、實際住宿條件與宣傳不符等成為消費者吐槽焦點。據廣東省文旅部門統計，2025年第一季度，在線預訂產品退訂糾紛數量占據文旅市場投訴首位。
文旅消費市場秩序亟須整治，對于虛假宣傳、價格欺詐、服務違約等在線文旅消費亂象要加強監管力度。“五一”假期將至，監管部門應通過合規培訓、提醒告誡、誠信倡議等行政指導方式，倡導酒店實景拍攝服務設施并標注拍攝日期，禁止使用虛擬渲染圖片誤導宣傳，優化文旅消費秩序，確保消費者節假日期間能夠放心消費、開心游玩。在線平臺或在線平臺內經營者也要真正踐行經營者義務，完善產品與服務質量標準，建立客戶服務評價機制，樹立真誠理念，踐行長期主義，消除誤導消費、捆綁消費、坐地起價、虛構服務等欺詐亂象。
在線平臺或平臺內經營者應建立在線投訴高效化解機制，第一時間回應消費者訴求，力爭在源頭化解消費糾紛，讓小糾紛不出商家、一般投訴不出平臺，鼓勵平臺開發建立消費者“一鍵舉證”功能，降低消費者投訴門檻。消費者在線預訂遭遇商家臨時漲價或毀約、在線圖片與實際嚴重不符、虛構服務等情形時，如果與商家協商未果，應堅定履行求償權利，維護自身合法權益。
少一些套路，不在文字、圖片上動歪心思，不在價格宣傳、格式條款上人為設置障礙；多一些真誠，在錘煉內功上下功夫，在產品設計上搞創新。以真誠替代套路，方能推動文旅消費市場持續健康發展。（徐文智）
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