工作，并不只有早九晚五的通勤和寫字樓里的格子間，日常想象之外的小眾工作是什么樣的？
這里是十點人物志的專題報道：瘋狂的職業(yè)。
每一期故事，講述一個不尋常的“瘋狂”職業(yè)故事，用小眾職人獨一無二的人生冒險，為你展現(xiàn)不一樣的世間百態(tài)。
采訪、撰文 | 三金
五一假期將至，大家安排好出游計劃了嗎？
沒有一場旅行可以隨隨便便成功，酒店的選擇也是一段旅程的重中之重：位置、衛(wèi)生、價格、服務(wù)都會影響旅途的心情。大家住酒店習(xí)慣參考網(wǎng)站上的評分，或是種草博主推薦的酒店。
測評酒店的人稱自己為酒店體驗官或者酒店試睡員。前者一般由酒店雇傭，體驗酒店住宿和特色服務(wù)，再推薦給顧客；后者則受雇于酒店總部和酒店投資方，為了檢查酒店衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化酒店服務(wù)，他們需要隱藏身份入住。
“躺在床上睡一覺就把錢賺了”，酒店試睡員一度被認(rèn)為是“史上最爽的職業(yè)”。
那真實的試睡員工作是什么樣子？
陳陳畢業(yè)于一所211院校的酒店管理專業(yè)，曾經(jīng)做過酒店前臺，目前主業(yè)是酒店投資顧問，兼職酒店試睡員，可以說一直在和酒店打交道。
在她看來，酒店試睡根本沒有大家想象的那么輕松。試睡員對預(yù)訂、接待、入住、用餐、服務(wù)和需求滿足等多個方面都要進(jìn)行評估。而在專業(yè)試睡過20余家酒店之后，對于如何選擇好酒店、酒店還有哪些隱藏服務(wù)，她也有自己的一番心得。
全文無廣，供大家參考。
酒店試睡員，一家酒店里最忙的人
當(dāng)前廳經(jīng)理親自帶著陳陳去中餐廳就餐時，她意識到，自己的身份應(yīng)該是被發(fā)現(xiàn)了。
這是陳陳入住這家五星級酒店的第二天，她準(zhǔn)備退房后再去吃個午餐，走到大堂時已經(jīng)是下午兩點，酒店各式餐廳都已經(jīng)閉餐。正當(dāng)她準(zhǔn)備直接離開時，前廳經(jīng)理主動走過來，問：“您現(xiàn)在有什么需要嗎？”
陳陳說：“我想用餐，但現(xiàn)在好像有點晚了，餐廳都關(guān)了。”
前廳經(jīng)理表現(xiàn)得十分熱情，他給各個餐廳打電話，得知中餐廳的廚師還沒有離開，親自帶陳陳去用餐，告訴她：“你點吧，我讓我們廚師留下了加會兒班。”他還留下兩個服務(wù)員照顧陳陳，態(tài)度十分周到，幾乎只為她一人服務(wù)。
陳陳可以感覺到，除了前廳經(jīng)理，酒店應(yīng)該有更高級的領(lǐng)導(dǎo)注意到了自己。她用完餐去大堂拿行李的過程中，每一位酒店工作人員都會朝她微笑，行李員也主動來問她需要什么幫助，這與她前一天到酒店時的感受天差地別。她慶幸自己是即將退房時才被酒店發(fā)現(xiàn)，“不然這次試睡就算是失敗了?！?/p>
酒店試睡員在試睡過程中需要盡可能隱藏自己，僅僅作為一個普通客人體驗酒店的服務(wù)，這是為了評價的客觀。為了感受酒店對不同身份顧客的態(tài)度，試睡員也可能會以親子、好友的形式結(jié)伴入住。
陳陳試睡過的酒店
試睡員的最終打分和評估報告往往直接和酒店工作人員的年終獎掛鉤，他們的到來就像是酒店的一場大考。
據(jù)陳陳介紹，大家想象中試睡員和酒店方暗箱操作的情況很難發(fā)生：“每個人只能試睡自己從未去過的酒店，這種情況下，如果你體驗還很好，那說明他們服務(wù)確實不錯。”試睡員還需要全程拍照和錄音，隨時記錄，這意味著一家酒店可能在A環(huán)節(jié)表現(xiàn)不錯，B環(huán)節(jié)則不盡如人意，是很難編造的。
陳陳整理的酒店問題細(xì)節(jié)
更重要的是，去到一家酒店試睡的不會只有一位試睡員，酒店總部和投資方可能會分別找到不同的第三方機(jī)構(gòu)，如果有人弄虛造假，很容易被發(fā)現(xiàn)?！斑@是職業(yè)道德和操守的問題”。
作為一份職業(yè)，酒店試睡員發(fā)源于國外，最初引入國內(nèi)后，專業(yè)試睡員也都是外國人。由于找外國人來中國酒店試睡的成本太高，并且很容易被發(fā)現(xiàn)，很多酒店都開始找中國人來做試睡員。
有人爆料，英國連鎖酒店的“睡眠主管”每周到世界各地測試自家酒店的床的舒適度和員工服務(wù)，年薪可以達(dá)到50萬元人民幣。但目前國內(nèi)市場上大多試睡工作都是兼職，酬勞遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到這個水準(zhǔn)。
對試睡員有需求的主要是五星級酒店，它們看重品牌效益，愿意花錢提升服務(wù)水平，給試睡員報酬是每天200到600元不等，“取決于專業(yè)程度”。除此之外，試睡員的路費、住宿費和酒店內(nèi)所有開銷都會報銷。
試睡員大多要求酒店相關(guān)專業(yè)。陳陳曾經(jīng)介紹過非專業(yè)的朋友去做試睡，但“需要測評的項目太多，不是做這一行的人，交流起來會很費勁”。
試睡前，試睡員會領(lǐng)取到一份問卷，涉及一個普通顧客從酒店預(yù)訂、入住、放行李、用餐、叫客房服務(wù)、體驗游泳館等康體中心基礎(chǔ)設(shè)施的全過程。
只要踏入酒店，陳陳就成了里面最忙碌的人。
一般酒店是下午兩點入住，為了有充分的體驗時間，陳陳通常中午前就到了，“不能辦理入住的話，可以先去餐廳把用餐環(huán)節(jié)考核完”。
她的眼睛像攝像頭一樣掃過或恢弘、或古樸的酒店大堂，審視工作人員是否可以準(zhǔn)確找到自己的預(yù)定信息，介紹酒店信息是否全面而嚴(yán)謹(jǐn)。
試睡過的酒店大堂
問卷上的問題相當(dāng)細(xì)致：員工是否雙手遞交物品？是否招呼行李員提供行李服務(wù)？是否有介紹至少一處酒店特色或設(shè)施？
進(jìn)入房間后，她主要檢查浴室和客房的基礎(chǔ)設(shè)施和衛(wèi)生情況，床墊的軟硬、空調(diào)的冷暖、網(wǎng)速的快慢、淋浴的水流大小與溫度都需要體驗，瑕疵和污漬都得拍照攝像，這個過程大約需要兩到三個小時。
酒店開線的浴袍
用餐時，她會關(guān)注餐廳的秩序和服務(wù)員的引導(dǎo)線路，小到小料區(qū)是否干凈整潔、食物有沒有及時補(bǔ)充等等。
對普通人來說，酒店可能只是旅程中的一環(huán)，能安心入睡就好，但在陳陳眼中，酒店可以體驗的項目太多了。她往往在第二天早上會叫一個送餐服務(wù)，在退房前匆忙去康體中心游個泳。準(zhǔn)備離開時的時候，身份很可能被發(fā)現(xiàn)，“畢竟很少有顧客會如此全面地去到酒店每一個角落，”
觀察用餐區(qū)是否及時清理和補(bǔ)充食物
除了五星級酒店，陳陳也試睡過經(jīng)濟(jì)連鎖酒店，但那更多是“明訪”。試睡員不需要在酒店住宿，有時一小時就可以試睡一家酒店，一天估計可以睡五家酒店，“跑的酒店多，一天的酬勞也有六七百”。
酒店里的“潛規(guī)則”，試睡員都知道
每一位試睡員都有自己的試睡方式。
陳陳更愿意把這個過程形容成玩游戲，把酒店的工作人員看作游戲NPC，主動設(shè)置情境，用對話觸發(fā)對方的反應(yīng)。她會提前在手機(jī)上記錄下這場游戲的“關(guān)鍵劇情”，在特定的時間做特定的事情。
比如在前臺辦理入住，她會突然提到自己想辦一個會員，測試前臺對于集團(tuán)的會員制度是否熟悉；正常情況下客人會自己把行李收拾好，然后拿下去退房，她則會先給酒店禮賓部打電話，麻煩對方把她的行李拿下去寄存，從而測試對方的態(tài)度；用餐時，她會麻煩服務(wù)員去做一杯咖啡，這是為了看員工是否了解酒店上餐標(biāo)準(zhǔn)。
浴室洗手臺上殘留的水漬
正因如此，試睡員往往對五星級酒店的隱藏服務(wù)格外熟悉?！捌鋵嵵灰蠹抑鲃犹?，大多顧客的要求酒店都是可以做到的。”
比如開夜床服務(wù)就是五星級酒店客房部的基本考核標(biāo)準(zhǔn)之一。如果顧客當(dāng)天會晚到，可以要求酒店開夜床。到房間后，可以看到工作人員已經(jīng)拉好窗簾、開好小夜燈、把拖鞋放在床邊、被子疊好一個角、浴室里也鋪好了地巾。不同酒店開夜床的標(biāo)準(zhǔn)不同，大部分酒店會送上一個小禮物或晚安甜品。
同樣，酒店也有叫醒服務(wù)。如果擔(dān)心聽不見鬧鐘，客人可以要求酒店第二天早上幾點前叫醒自己。“無論如何，他們都會想辦法叫醒你。”酒店一般會先給房間打電話，如果幾個電話后客人還沒醒，工作人員就會來敲門了。
除此之外，如果趕上生日和紀(jì)念日，房間也可以有生日布置或浪漫氛圍布置，像是放上玫瑰花瓣、用毛巾折出特殊造型、擺名字等都是客房部員工的基礎(chǔ)操作。
試睡五星級酒店，陳陳的注意力更多會放在酒店服務(wù)上。開夜床、叫醒服務(wù)和房間布置，她通常會挑選一個體驗。如果是淡季，客人入住時還可以主動詢問前臺能否升級房型，“只要沒住滿，一般都能升級”。
客房冰柜中的酒水飲料和巧克力
房間隔音也是重點。一般來說，酒店造價越高，隔音效果自然越好，這決定了酒店的檔次。五星級酒店也分為投資造價在超過3萬元每平米的頂奢五星，2萬元每平米的奢華五星和造價更低的豪華五星。
在陳陳看來，五星級酒店的衛(wèi)生通常沒有太大問題，“他們的標(biāo)準(zhǔn)十分嚴(yán)苛”。酒店內(nèi)部有大型洗衣房，里面的洗衣機(jī)很大，可以洗100公斤的衣服被子，消毒與殺菌都有保證。
而常見的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店沒有自己的洗衣房，毛巾被套都是送第三方清洗，第三方的清潔效果很難保證。但相比于一些民宿，連鎖酒店還是安全不少。住民宿時，陳陳見過商家把毛巾被套洗完直接晾在外面，安全和衛(wèi)生都讓人憂心。
不過陳陳試睡過經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店大多有提供給客人使用的自助洗衣房，里面都是價格昂貴的商用烘洗設(shè)備，可以清洗大件衣物，消毒也做得很好?，F(xiàn)在很多年輕人會開個鐘點房，專門去酒店清洗羽絨服和自家的毛毯被套。
曾經(jīng)作為五星級酒店標(biāo)配的付費洗衣服務(wù)，現(xiàn)在在經(jīng)濟(jì)型酒店找到了平替。陳陳發(fā)現(xiàn)，中高端的經(jīng)濟(jì)型酒店都在“卷服務(wù)”，提升顧客的居住感受，這也讓一些中低端五星級酒店從付費洗衣變成了免費洗衣。
越來越多酒店配有健身房
與酒店打交道多年，陳陳從未在住酒店上“踩雷”。
她優(yōu)先關(guān)注酒店的開業(yè)年份，“盡量找2021之后開業(yè)的酒店，整體設(shè)施比較新，開業(yè)太久的酒店不僅是設(shè)施老化，空氣里還有一股灰塵味，地毯床墊也可能有異味”。
她還會關(guān)注洗浴用品的包裝。小瓶裝優(yōu)于大瓶裝，如果酒店把大瓶裝的洗發(fā)水和沐浴露固定在浴室里，不可打開，這也優(yōu)于可以隨意拿起的洗浴用品?！爸饕潜苊馄渌腿送锩娣挪幻饕后w”。洗澡時，她更傾向于用頂噴的花灑。
通常一家酒店能同時滿足這些條件，硬件和服務(wù)都不會太差。但如果大家出游對酒店要求比較高，陳陳建議到酒店后可以先不辦理入住，讓前臺開一張空房間的房卡，先去房間看看，覺得合適再辦手續(xù)。
客房內(nèi)的茶包和咖啡
針對近幾年大家普遍關(guān)心的房間內(nèi)有針孔攝像頭的問題，陳陳之前做過關(guān)于酒店安全的研究，目前還沒有比較好的解決方法，“品牌酒店這方面問題會小一些。他們也在想辦法避免這種情況發(fā)生，畢竟對酒店的名譽(yù)損傷很大。”
五星級酒店被拋棄了嗎？
陳陳學(xué)的是酒店管理，同學(xué)里只有她還在從事酒店相關(guān)的工作。她曾經(jīng)有同學(xué)進(jìn)入著名五星級酒店當(dāng)管培生，但沒撐過三個月，更多人在實習(xí)階段就會放棄。
酒管專業(yè)的學(xué)生有一年需要在酒店實習(xí)，從基層做起，工作量大、內(nèi)容繁瑣、工資也很低。陳陳所在的奢華酒店，最便宜的房間一晚1600元，最貴的超過一萬元，當(dāng)時她的工資一個月也只有1600元。
《好久沒做》劇照
陳陳的同學(xué)在酒店餐廳實習(xí)，周圍的廚師和服務(wù)員很多都是中專學(xué)歷，心理落差很大。有廚師平時愛“開黃腔”，同學(xué)受不了去找HR反映，最后反而被廚師們指責(zé)，“你開不起玩笑，那以后就不跟你開玩笑了”。
除了同事關(guān)系，更讓陳陳難受的是，在這類奢華五星級酒店，客人的要求近乎苛刻，“有人覺得自己花了錢就是大爺，我們都是丫鬟。”
陳陳接待過一對網(wǎng)紅情侶，她平常也很愛看他們的視頻，“讓人感覺歲月靜好”，沒想到服務(wù)一次就幻滅了。
“他們的要求非常多，還想要免費升級套房，但這不符合規(guī)定，沒想到他們寫了一封很長的投訴信，把前臺到前廳經(jīng)理都投訴了一遍，最后領(lǐng)導(dǎo)出來，給他們安排了更大的房間”。陳陳意識到，很多時候，客人“突然就生氣了”背后，期待的是更大的補(bǔ)償。
面對真正的富豪客人，工作人員們雖然不會被刁難，但也有其他煩惱。
有一次，三位年紀(jì)很大的客人在酒店的別墅戶型過生日，找了三十多位年輕女性一起開party。陳陳給她們辦理入住，發(fā)現(xiàn)最小的只有十幾歲。
那晚，陳陳和一位男同事值夜班，男同事是別墅管家，一晚上跑了20多趟去給別墅里送東西。一次男同事去了很久，陳陳問他原因，男同事一臉劫后余生：“他說自己被摟著摸來摸去，讓他喝酒唱歌，差點沒逃出來”。
陳陳最喜歡的是商務(wù)客人，他們不會刻意刁難，“可能是體諒彼此都是一份工作”。
《歡樂頌5》劇照
酒店實習(xí)后，陳陳順利進(jìn)入酒店業(yè)主投資方的公司工作。2021年，業(yè)主資金不足，只能把旗下大部分酒店賣掉，公司員工都被裁員。
陳陳的經(jīng)歷也是近年來五星級酒店變革的縮影。
隨著亞朵、全季等商務(wù)酒店硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量提升，五星級酒店對大眾而言似乎沒那么有性價比了，一些酒店被掛牌拍賣。
唯一不變的是變化本身，曾經(jīng)象征著身份和地位的五星級酒店開始轉(zhuǎn)型。它們或是推出自助餐飲年卡，或是出售“剩菜盲盒”積極自救，還有的改造成高端服務(wù)式公寓和高級月子中心出租。
曾有報道稱“五星級酒店正在被拋棄”，但陳陳認(rèn)為，高奢酒店交易情況會長期存在，大多數(shù)酒店在交易期間也是正常運轉(zhuǎn)的，對酒店基層員工來說不會有太大變化。當(dāng)然，隨著業(yè)主的更替，酒店的管理風(fēng)格會發(fā)生轉(zhuǎn)變。
因為工作關(guān)系，陳陳接觸過很多酒店的總經(jīng)理，他們的氣質(zhì)往往代表著酒店的風(fēng)格?！跋褚恍W洲酒店品牌，總經(jīng)理氣質(zhì)儒雅，說話不緊不慢，這也是酒店的品牌調(diào)性”。
酒店總經(jīng)理大多從基層干起，出身不同，帶給客人感受也不一樣。酒店開業(yè)前幾年，一位銷售出身的總經(jīng)理可以搶奪更多市場客源；從禮賓部成長起來的總經(jīng)理，一眼就能看出客人的身份，了解對方的需求；餐飲出身的總經(jīng)理則格外重視餐飲體驗，對酒吧、大堂的甜點咖啡也會格外用心。
在酒店工作是辛苦的，哪怕基層主管工資也只有幾千，“這是一份需要前期大量投入和沉淀的工作，但越往后會越值錢?！标愱愊肓讼胙a(bǔ)充道，“也需要你真心地為客人著想?！?/p>
除特殊標(biāo)注外，本文圖片均來自受訪者。
鄭重聲明：本文版權(quán)歸原作者所有，轉(zhuǎn)載文章僅為傳播更多信息之目的，如作者信息標(biāo)記有誤，請第一時間聯(lián)系我們修改或刪除，多謝。
