“喂，你好，廣州120
是需要救護車嗎？”
近日，廣州120調(diào)度員梁雯婷
接到一通特殊的來電
在13秒的通話時間里
對面一直無人應答并突然掛斷
這是怎么回事？
01
無聲電話13秒后突然斷線調(diào)度員堅持回撥
4月18日上午9時39分
梁雯婷接到一通無聲的電話
在13秒的通話時間里
她多次耐心詢問，對方一直沒有回復
“是誤撥電話還是有緊急情況？”
梁雯婷內(nèi)心正疑惑
電話突然斷線
憑著職業(yè)敏感性，梁雯婷選擇回撥
多次回撥后，電話再次接通
這回聽筒里出現(xiàn)AI語音播報的聲音：
“你好，我是一名聾人騎手
打電話不方便”
梁雯婷的心迅速提了起來
她問道：“是需要救護車嗎？”
對面AI語音播報回應道：“是的”
如何獲取對方的地址？
梁雯婷馬上想到可以利用調(diào)度系統(tǒng)內(nèi)
發(fā)送定位短信的方式
快速獲取對方的準確地址
“我會發(fā)送一條手機定位短信給你
你點擊進去看能不能操作”
短信發(fā)出后30秒
電話那頭依然沒有聲音
調(diào)度平臺也沒有收到對方的定位信息
梁雯婷十分焦急
她又重復了一遍
但是電話那頭還是沉默
突然，電話里再次傳來AI語音播報的聲音
“我的地址是
廣州市白云區(qū)龍歸街×村××街××號”
原來這位外賣騎手正通過
文字轉語音傳遞信息
梁雯婷立即根據(jù)地址
派出白云區(qū)東仁醫(yī)院的救護車
并第一時間告知出車醫(yī)護人員
患者的特殊情況
與此同時，廣州120中心調(diào)度組長林欣
和調(diào)度實時質(zhì)控員梁啟柏
也監(jiān)測到了這通來電的異常情況
“還不能完全放心
我們需要確認這名患者
包括主訴、年齡和性別等關鍵信息”
調(diào)度組長林欣立即做出安排：
“啟柏，你用手機添加患者的微信
和他再次確認地址和疾病相關信息
雯婷，你繼續(xù)跟進急救任務落實情況”
9時46分
梁啟柏成功添加了外賣小哥的微信
通過文字交流與現(xiàn)場圖片
確認他為四肢外傷，行動受限
“我們救護車已經(jīng)在路上了
放心，會盡快到達的”
梁啟柏告訴對方
梁雯婷再次更新患者信息
與救護車出診人員溝通
協(xié)助盡快趕往現(xiàn)場
在多方緊密配合下
10時03分，救護車順利抵達
將外賣小哥送往醫(yī)院救治
這場跨越溝通障礙的救援行動
終于圓滿落幕
據(jù)了解，受傷的外賣小哥
目前正在住院治療
生命體征平穩(wěn)
02
“無聲電話必須回撥不會妄意揣測電話的來意”
據(jù)了解，這是梁雯婷
第一次接線遇到AI語音播報
得知對方是聽障人士后
她也曾擔心因為溝通障礙
影響對方獲得救助
“首先是盡全力和他溝通
如果還是聯(lián)系不上他
我們也會盡量聯(lián)動他的單位
盡快找到他”
作為調(diào)度員
梁雯婷每天守在電話邊8小時
接通約50個來電
她經(jīng)常會接到無聲的來電
“有些是撥錯電話，有的并不需要救護車
但我們的工作要求
無聲電話必須回撥
盡量落實好每一通電話的需求
不會妄意揣測電話的來意”
△梁雯婷
她表示，對于聽障人士來說
使用AI文字轉語音軟件是有效的求助方式
“聽障人士遇到緊急情況
還可以向周圍的人求助
或者開通視頻通話
作為調(diào)度員
我們聯(lián)系不到對方的情況下
也會嘗試發(fā)信息、添加微信
聽障人士可以及時關注手機信息
把詳細位置發(fā)過來”
這次“無聲”的救援
獲得網(wǎng)友的關注和贊許
有溫度的技術
讓無聲的呼救能被 “聽見”
為爭分奪秒的急救衛(wèi)士點贊
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