通訊員 劉金萌 王燕男
據調查顯示，當前老年客戶群體仍普遍依賴線下網點辦理業務，手機銀行使用率相對較低。為破解“數字鴻溝”難題，興業銀行濟南分行以“科技適老 人文關懷”雙軌并行的服務模式，全面升級適老化金融服務：增設“愛心窗口”及無障礙通道，配備老花鏡、急救箱等便民設施；在自助終端推出“老年關懷版”界面，以大字體、簡化流程設計降低操作門檻；更針對行動不便的老年人推出“上門服務”等個性化舉措。硬件設施夯實服務根基，而真正讓服務升溫的是每一位員工的主動關懷。
春日清晨，興業銀行濟南分行轄內濱州分行營業部大堂經理正為排隊客戶分發叫號單，突然一位步履蹣跚的老人踉蹌著沖進大廳。大堂經理立即迎上前去，輕聲詢問緣由。老太太焦急地說，她銀行卡里的錢不見了，了解到老人的情況后，大堂經理立即協調柜臺為她開通了綠色通道。經查詢，老太太開通了數字錢包，并將999元錢轉入數字錢包，經工作人員耐心詢問，老人記起自己在手機上點開某一短信鏈接，隨后就開通了數字錢包并轉入了999元，柜面工作人員了解情況后，立即止付其數字錢包并贖回資金，同時，經老人同意撤銷其數字錢包。
“錢還在卡里呢，您看這是最新余額。”當大堂經理將單據遞到老人面前時，她緊鎖的眉頭終于舒展。銀行工作人員特意為老人端來溫熱的茉莉花茶和糕點，并用通俗易懂的方言向她講解金融產品使用過程中存在的風險點，叮囑她要牢記不能隨意點開陌生短信和接聽陌生電話等防電信詐騙要點。臨別時老人連聲道謝，緊握的雙手傳遞著信任的溫度。
此次突發事件的高效處置，既體現了工作人員的敏銳觀察與專業素養，更是該行“以客戶為中心”服務理念的生動實踐。從科技適老設施的迭代升級，到方言講解的防詐提醒，每個細節都彰顯著金融機構的責任擔當——既要用智能化跨越“數字鴻溝”，更需以人性化守護“銀發港灣”。
一杯溫茶，承載著銀行人對銀發群體的深切關懷；一句提醒，凝聚著金融機構守護百姓“錢袋子”的責任擔當。興業銀行濟南分行將繼續深耕適老化服務創新，讓科技有溫度，讓服務有深度，為老年客戶打造安心、暖心、舒心的金融生態圈。
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