5月23日，天眼新聞報道了“【天眼問政】保質期內牛奶有餿臭味？觀山湖區市場監管局：正在核實調查中”一事，相關問題得到屬地市場監管部門、奶企及門店的高度重視，第一時間進行后續處置。
市場監管部門：第一時間調查 組織雙方調解
5月25日，記者接到屬地市場監管部門反饋稱，針對群眾關切的相關問題，目前已組織消費者、商戶進行現場調解，并達成一致。具體情況如下：
5月23日，觀山湖區市場監管執法人員到便利店核實情況。
觀山湖區市場監管局執法人員于5月23日20時30分到該便利店進行現場調查。經調查，該便利店門頭名稱為：凱輝便利店，持有合法有效《營業執照》及《食品經營許可證》。
該便利店冷柜陳列尚未銷售的同批次“新希望雪蘭”自立袋鮮牛奶4袋，均在保質期內。該鮮牛奶儲存條件為2℃至6℃，冷柜溫度顯示為4℃，符合儲存條件。
執法人員對便利店同批次鮮奶進行檢查。
該便利店提供了鮮牛奶的進貨憑證及銷售記錄。執法人員未發現該便利店存在違法行為。
執法人員現場購買了一包該鮮牛奶，打開飲用后未發現有異味。
觀山湖區市場監管局依據國家市場監督管理總局第20號令《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》，組織消費者和商家進行調解，雙方達成一致，商家退還消費者購物款及補償金，消費者對該處理結果表示滿意。
對于該鮮牛奶存在異味的問題，鑒于觀山湖區市場監管局執法人員現場購買與投訴人購買同批次產品未有異味，且現場檢查存儲溫度符合要求，未發現包裝有脹袋、漏氣等現象，觀山湖區市場監管局將會把該投訴線索移送至鮮牛奶廠家生產地市場監督管理部門進行調查。
生產企業：積極處置客訴問題 優化加強終端處置
5月25日，生產該批牛奶的昆明雪蘭牛奶有限責任公司貴州區域負責人吳先生主動聯系記者，提供了該公司針對相關問題的后續處置官方回復、實時監控視頻及聊天記錄截圖。
經查看監控視頻，實時畫面與消費者歐先生描述到店購買、向商戶反饋問題時間一致。
“5月22日-23日期間，我司高度重視消費者反饋相關事宜，并針對此事與凱輝便利店一起與消費者進行積極溝通處置。”吳先生告訴記者。
該公司具體回復如下：
2025年5月22日22時許，消費者歐先生到凱輝便利店（銀海熙府3店）購買了4袋自立袋鮮奶，購買半小時內，其反饋產品存在問題，并前往門店提出退款及賠償訴求。
因當事店員無直接賠償權限，且事發時間在夜間，相關情況需要逐級上報審批。經流程處理，于5月23日對該事件進行正式處理。處理期間，店員與消費者歐先生協商一致進行按需賠償，消費者簽署諒解書，確認雙方糾紛已妥善解決，并將諒解書提交至屬地市場監管部門。
同時，針對消費者在溝通期間提出的加強門店管理的訴求，負責溝通店員進行了明確表態。后期，我司還將盡全力優化與合作商的終端管理及冷鏈建設，并要求終端門店進行冷鏈自查，切實保障消費者的舌尖安全。
消費者：相關問題已解決 希望切實加強食品安全監管
5月25日，記者再次聯系消費者歐先生，核實具體情況。
“5月23日21時29分，凱輝便利店負責人加了我的微信，我把相關訴求進行了反饋，并于21時39分，在市場監管部門的協調下，通過微信簽了一份諒解書，相關問題得到了解決。”
歐先生告訴記者，從整個事件的處置情況來看，對于貴州本地比較大的連鎖便利店品牌凱輝的處理是不滿意的，前期溝通中，商戶直接將問題推諉給供應商，未主動承擔經營者責任。
“根據《食品安全法》的相關規定來看，消費者可直接向銷售者索賠，商戶有義務先行處理，而非推卸給上游。”歐先生補充道。
歐先生進一步表示，對于新希望方面的處置也不滿意。截至目前，一直沒有相關工作人員聯系他，具體解釋疑似問題牛奶出現問題的相關原因。
“對于市場監管部門的處置是滿意的，事發后對方積極聯系了我，并且到商戶進行了調查取證，同時進行了調解。”歐先生希望各方繼續加強對食品安全問題的監管。
貴州日報天眼新聞記者 陳龍
編輯 肖慧
二審 何濤
三審 劉丹
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